Conversational Business
- steht für die Summe aller digitalen Interaktionsmöglichkeiten eines Unternehmens, die mithilfe menschlicher und nicht-menschlicher Unterstützung auf Messaging-Plattformen oder Smart Speaker-Systemen über text-, voice- oder videobasierten Dialog stattfinden.
- wird nach Web 1.0 und dem Mobile Web als nächste große Revolution gesehen. Hierzu gehören folgende Kommunikations- und Interaktionssysteme:
- Messenger (Facebook Messenger, WhatsApp, …)
- Smart Speaker (Amazon Alexa, Google Home, …)
- Aktive Devices/ Digitale Assistenten (z.B. Amazon DRS bestellt automatisch Druckerpapier)
- Daten- und AI-basierte Services (CDP, NLP, NLU, NLG, Speech To Text, ….)
MESSENGER
ermöglichen es in Echtzeit Nachrichten zwischen den Teilnehmern auszutauschen (= synchrone Kommunikation). Im Vergleich zur E-Mail müssen Nachrichten nicht erst abgerufen werden, sondern erscheinen sofort auf dem Bildschirm des anderen und können von diesem auch umgehend beantwortet werden. Neben reinen Text-Mitteilungen können auch Dateien aller Art (Fotos, Video- u. Audiofiles, Word-Dokumente etc.) versendet werden.
(CHAT)BOT
bezeichnet ein digitales Dialogsystem, mit dem Nutzer durch Eingabe von Text oder Sprache kommunizieren können. Er setzt sich aus den Worten „Chat” (Unterhaltung) und „Robot” (Roboter) bzw. der Abkürzung „bot” zusammen. Aus diesem Akronym lässt sich ableiten, dass die allgemeine Funktion eines (Chat)bots die Simulation menschlicher Kommunikation mit digitalen Systemen ist.
COLLABORATION/CONFERENCING
ermöglichen die gemeinsame Nutzung von einzelnen Anwendungen oder webbasierten Inhalten in Echtzeit zwischen zwei oder mehr Computern oder mobilen Geräten. Webkonferenz-Plattformen können internetbasiert sein und über Software-as-a-Service (SaaS) bereitgestellt werden, oder sie können in den Rechenzentren von Unternehmen (OnPremise) laufen. Die meisten Webkonferenz-Plattformen unterstützen Sprach- und Videokonferenzen. Einige Plattformen unterstützen auch Bildschirmanmerkungen, Abstimmungen, Sprecherverwaltung, Chat-Diskussionen, gemeinsam genutzte Whiteboards.
SMART SPEAKER SPRACHASSISTENTEN
Sprachassistenten wie Amazon Alexa oder Google Assistant sind Softwarelösungen, die menschliche Sprache Maschinen verständlich machen. Hierzu werden u.a. Methoden des Natural Language Processing (NLP) eingesetzt. Um diese Software zu nutzen, benötigt man Endgeräten. Im Normalfall werden die Sprachassistenten durch Hardware/ Smart Speaker wie Amazon Alexa oder Google Home verfügbar und nutzbar gemacht.
Mit diesem definitorischen Verständnis lässt sich der potentielle Lösungsraum für Conversational Business ableiten. Dieser wir in Abb. 1 zum einen nach der Unterscheidung interner/ externer Perspektive (Employee Facing/ Customer Facing) klassifiziert, zum anderen nach den technischen Lösungsansätzen Messenger, (Chat)bot, Collaboration/ Conferencing, Smart Speaker/ Sprachassistenten eingeteilt. In den jeweiligen Boxen der Matrix sind Unternehmensbeispiele für den jeweiligen Einsatz von Conversational Business genannt.
Abb. 1 Lösungsraum Conversational Business
Unternehmen können diese Technologien damit für die interne und externe Kommunikation und Interaktion einsetzen. Abbildung 2 zeigt exemplarisch die verschiedenen Einsatzszenarien für Conversational Business auf.
Conversational Commerce
fokussiert als Teil des Conversational Business auf die digitalen Interaktionsmöglichkeiten, welche die Vermarktung und den Vertrieb von Produkten und Dienstleistungen zum Ziel haben.
Conversational Commerce beschreibt einen jungen Trend im Konsumbereich. Der Begriff wurde durch Chris Messina geprägt, der derzeit Entwickler bei Uber ist, und erlangte durch das Hashtag #ConvComm Verbreitung und Akzeptanz. Im Grunde ist das Konzept kein neues, da jede Form von Handel traditionell in einer Konversation startete. In Zeiten des Online-Shoppings ist die Konversation jedoch in den Hintergrund gerückt, da die große Menge an Kunden nicht im Einzelgespräch und in Echtzeit betreut werden kann. Beim Kauf im Internet wird daher vermehrt auf eine einseitige Kommunikation zurückgegriffen, bei der der Kunde Kontaktformulare ausfüllt oder E-Mails verschickt. Die direkte Kommunikation mit Unternehmen per Telefon ist oftmals möglich, aber häufig mit Gebühren und langen Warteschleifen verbunden.
Insgesamt sind diese heutzutage dominierenden Kontaktformen für den Kunden mit Wartezeiten verbunden und daher im Vergleich zum klassischen Verkaufsgespräch von Nachteil.
Conversational Commerce dagegen bietet eine individuelle, bidirektionale Echtzeitkommunikation mit dem Kunden, ohne dass unrealistische Mengen an Personal erforderlich sind. Die Konversation kann mithilfe von Chatbots stattfinden, die entweder in Plattformen wie WhatsApp oder den Facebook Messenger integriert oder alleinstehend auf der Webseite des Unternehmens zu finden sind. In den Chat-Konversationen können Produktberatung, Verkaufsprozess, Kauf und Kundenbetreuung erfolgen und so das Konsumieren für den Kunden erleichtern. Da der Kunde mit dem Unternehmen oder der Marke in gleicher Weise interagiert wie mit einem Freund, spricht man auch vom „brand as a friend“-Konzept, also der Marke als Freund.
Daher profitieren Unternehmen, deren Chatbots Konversationen führen können, die sich für den Nutzer natürlich und menschenähnlich anfühlen.
Conversational Commerce ermöglicht durch intelligente Automatisierung die Optimierung der Kundeninteraktion. Übergeordnetes Ziel des Conversational Commerce ist es, den Konsumenten direkt aus der Unterhaltung zum Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung zu führen. Hierzu zählen beispielsweise das Abwickeln von Bezahlvorgängen, die Inanspruchnahme von Dienstleistungen oder auch das Einkaufen von
beliebigen Produkten. Hierbei kommen zunehmend Messaging- und Bot-Systeme zum Einsatz, die über sprach- und textbasierte Interfaces die Interaktion zwischen Konsumenten und Unternehmen vereinfachen. Damit lässt sich die gesamte Customer Journey von der Produktevaluierung über den Kauf bis zum Service durch höhere Effizienz und Convenience optimieren. Neben Algorithmen, die über Keywords und Kommunikationsmuster die Kommunikation steuern, wird hier auch zunehmend Künstliche Intelligenz eingesetzt, um aus den Präferenzen und Interaktionen zu lernen. Damit können die Systeme die Kommunikation besser situativ anpassen und auch proaktiv steuern.
Das heißt aber nicht Automatisierung und Realtime-Messaging um jeden Preis; vielmehr muss systematisch geprüft werden, welche Touchpoints der Customer Journey unter Kosten-Nutzen-Aspekten wie und wann automatisiert und durch Conversational-Commerce-Technologien unterstützt werden sollen.